Les plaintes au médiateur des télécom ont explosé de plus de 65%

Le rapport annuel du médiateur Télécoms révèle une augmentation significative des plaintes en 2023 par rapport à l'année précédente,

avec une hausse de 65%. Publié jeudi dernier, ce rapport met en lumière une tendance préoccupante touchant l'ensemble des opérateurs, mais frappant particulièrement Telenet.

En 2023, le service de médiation pour les télécommunications a été inondé de plaintes, enregistrant un total de 17413 demandes d'intervention écrites, en plus de répondre à près de 7000 requêtes d'information via sa permanence téléphonique. Cette augmentation drastique des litiges représente une hausse significative par rapport à l'année précédente où seulement 10574 plaintes avaient été répertoriées, marquant ainsi le volume de plaintes le plus élevé depuis 2015. 

Le médiateur souligne que cette augmentation touche différents types de plaintes, tant celles relevant de la médiation proprement dite, passant de 8605 en 2022 à 15168 en 2023, que celles associées à des abus des réseaux de communications électroniques, comme le harcèlement téléphonique, enregistrant une hausse de 1969 en 2022 à 2245 en 2023.

Telenet se retrouve donc en tête de ce triste classement,

avec 6620 plaintes enregistrées, soit plus du triple par rapport à l'année précédente où seulement 1980 réclamations avaient été recensées. Le médiateur exprime son inquiétude face à la nature, la gravité et le caractère persistant des problèmes rencontrés par les clients de Telenet en 2023, attribuant notamment cette situation à la mise en service d'une nouvelle plateforme informatique face à laquelle les clients de Telenet expriment leur mécontentement. Il est clair que la mise en service de la nouvelle plateforme informatique de Telenet a joué un rôle majeur dans cette montée des plaintes

Après Telenet, d'autres acteurs du secteur tels que Proximus Group (Proximus et Scarlet), Orange Belgium, VOO

et Unleashed (Mobile Viking et Jim Mobile) ont également subi une augmentation d'au moins 20% du volume de plaintes enregistrées. Ces plaintes sont principalement liées à des problèmes rencontrés par les clients, notamment des difficultés avec le service à la clientèle, des pannes diverses, des dysfonctionnements, ainsi que des litiges liés à la résiliation de contrats.

Les clients qui choisissent l'intermédiation par un courtier télécom indépendant des opérateurs sont moins sujets à porter plainte, car bon nombre de plaintes peuvent être évitées lorsque l'encodage de la commande a été effectué par un professionnel qui accompagne aussi le client de ses conseils, au lieu du client lui-même. Or, hélas sans doute, le nombre de commandes en ligne effectuées directement par le client sur les sites web des opérateurs, a augmenté. Ceci peut aussi expliquer le boum des plaintes en 2023.